Nexmo và đối tác có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của Người đặt dịch vụ liên quan đến giao dịch tại Sàn www.nexmo.vn. Người đặt dịch vụ có quyền gửi khiếu nại về việc chất lượng dịch vụ không đúng với mô tả, vấn đề vận chuyển, thông tin thanh toán vấn đề khác liên quan đến đối tác, Người đặt dịch vụ trên sàn giao dịch www.nexmo.vn đến Ban quản trị www.nexmo.vn. Nexmo sau khi tiếp nhận các phản ánh này sẽ xác minh thông tin, nếu đúng như phản ánh, sẽ đề xuất biện pháp xử lý cho cả hai bên gồm Người đặt dịch vụ và Đối tác phù hợp với Chính Sách Giải Quyết Khiếu Nại.

I. Thời hạn, các thức khiếu nại:

Đối với khiếu nại về chất lượng dịch vụ, thanh toán và vận chuyển: Thành viên phải gửi khiếu nại ngay trong vòng 01 ngày làm việc kể từ khi vận chuyển thành công hoặc thanh toán. Đối với các khiếu nại khác, Thành viên có thể gửi ý kiến để góp phần cho Sàn www.nexmo.vn tốt hơn khi phát hiện có vấn đề chưa rõ ràng hay hành vi có dấu hiệu vi phạm.

II. Các cách thức khiếu nại như sau:

• Gửi thư điện tử đến địa chỉ email: sale@nexmo .vn
• Gọi điện thoại đến Hotline: 0963.885.999

Gửi khiếu nại trực tiếp (Người Mua đến trực tiếp hoặc gửi khiếu nại thông qua đường bưu điện đến địa chỉ:

– Tên đơn vị: CÔNG TY CP DỊCH VỤ VẬN TẢI NEXMO VIỆT NAM

– Địa chỉ: Số 37, ngõ 97 đường Đình Thôn, phường Mỹ Đình 1, quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội, Việt Nam

– Hotline: 0963.885.999

III. Trình tự giải quyết tranh chấp, khiếu nại:

• Bước 1: Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng của Nexmo sẽ tiếp nhận các khiếu nại của Thành viên được gửi đúng theo các phương thức nêu trên. Nexmo sẽ yêu cầu Người đặt dịch vụ và hoặc Đối tác cung cấp các thông tin, bằng chứng liên quan đến giao dịch, sản phẩm để xác minh, làm rõ vụ việc và có hướng xử lý thích hợp.
• Bước 2: Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng sẽ trả lời/hồi đáp dựa trên các chính sách mà Nexmo đã công bố. Cách thức trả lời thông qua email hoặc điện thoại đến thành viên đó.
• Bước 3: Chuyển kết quả trả lời/hồi đáp khiếu nại cho các bộ phận có liên quan nếu (a) phải nhận lại đổi trả hàng hóa cho thành viên, (b) hoàn tiền cho thành viên và (c) các trường hợp khác cần hỗ trợ từ các bộ phận liên quan để Nexmo giải quyết quyền lợi cho thành viên.

IV. Thời hạn xử lý khiếu nại:

Thời gian trả lời/hồi đáp đối với khiếu nại tối đa là 15 ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại. Nếu thành viên khiếu nại chưa cung cấp đủ thông tin theo yêu cầu của Nexmo trong thời hạn Nexmo yêu cầu để giải quyết khiếu nại, Nexmo sẽ hiểu rằng thành viên đó đã từ bỏ việc khiếu nại và vụ việc sẽ được đóng lại khi kết thúc thời hạn 15 ngày làm việc nêu trên mà không có lỗi của Nexmo. Trong trường hợp có yêu cầu của thành viên đưa vụ việc ra cơ quan Nhà Nước có thẩm quyền để giải quyết theo pháp luật, thời hạn xử lý sẽ theo thời hạn giải quyết của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

V. Trách nhiệm mỗi bên:

Các bên bao gồm Người Bán, Người Mua và Nexmo sẽ phải có vai trò trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết vấn đề:

• Đối với Đối tác: Cần có trách nhiệm cung cấp văn bản giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn cho khách hàng;
• Đối với Nexmo, sẽ lắng nghe và tiếp nhận thông tin từ khách hàng (trong trường hợp cụ thể chúng tôi sẽ: yêu cầu khách hàng cần có trách nhiệm cung cấp chính xác các thông tin vô hình và hữu hình về vấn đề mâu thuẫn đang phát sinh cần giải quyết mà khách hàng đã tự thấy mình bị thiệt hại) và Đối tác, sau đó tiến hành xem xét và nêu rõ, phân tích lỗi thuộc về bên nào. Lấy ý kiến về sự thỏa thuận mức độ bồi hoàn của hai bên và kết thúc giải quyết tranh chấp một cách thỏa đáng nhất.
• Đối với Người đặt dịch vụ: cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin, bằng chứng liên quan đến giao dịch, sản phẩm theo yêu cầu của Nexmo để xác minh, làm rõ vụ việc và có hướng xử lý thích hợp.

VI. Hướng xử lý:

Trong trường hợp chứng minh được lỗi thuộc về Đối tác, Nexmo sẽ có biện pháp cảnh cáo, yêu cầu bồi hoàn lại toàn bộ chi phí mà Người mua đã phải bỏ ra để sở hữu hàng hóa dịch vụ đó hoặc phải đổi lại dịch vụ đúng với chất lượng mà Đối tác thông báo tại Sàn www.nexmo.vn. Nếu Đối tác tái phạm, Nexmo sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ những thông tin của Đối tác đó trên Sàn www.nexmo.vn. Trường hợp Nexmo và các bên đã nỗ lực giải quyết qua hình thức thương lượng, thỏa thuận mà vẫn không thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch giữa Người đặt dịch vụ và Đối tác, thì một trong hai bên Người đặt dịch vụ và Người Đặt dịch vụ sẽ có thể đưa vụ việc đến Cơ quan Nhà nước có thẩm quyền giải quyết nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên Nexmo tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của Người đặt dịch vụ. Vì vậy, đề nghị các Đối tác trên Sàn www.nexmo.vn cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật. Nexmo công khai cơ chế giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình giao dịch trên Sàn www.nexmo.vn. Khi Người đặt dịch vụ hàng hóa hoặc dịch vụ phát sinh mâu thuẫn với Đối tác hoặc bị tổn hại lợi ích hợp pháp. Nexmo công khai cơ chế và quy trình giải quyết tranh chấp đối với các bên liên quan là: giải quyết tranh chấp theo cơ chế trao đổi thỏa thuận thống nhất. Các bên liên quan sẽ thực hiện theo quy trình trao đổi gián tiếp qua điện thoại, xác nhận bằng email, nếu vẫn chưa thỏa thuận được thì sẽ giải quyết thông qua gặp trực tiếp để cụ thể hóa vấn đề, giải quyết triệt để vấn đề mâu thuẫn giữa các bên sao cho có lợi nhất.